В традиционном мире программного обеспечения успех продукта часто измеряется уровнем внедрения, ежедневными активными пользователями (DAU) и вовлеченностью функций. Однако исследование Advanced Jobs-to-be-Done (JTBD) предполагает, что это отстающие индикаторы гораздо более глубокой реальности: люди не покупают продукты; они «нанимают» их для развития. Как известно, заметила Кэти Сьерра, целью должно быть не создание лучшей камеры, а создание лучшего фотографа. Для основателей SaaS это означает смещение фокуса с программного интерфейса на Систему прогресса — непрерывный путь пользователя, становящегося более способной версией самого себя.
Трансформация SaaS: от «инструмента» к «новому себе»
Задача, которую необходимо выполнить, — это не задача; это процесс трансформации, в котором участвует потребитель, чтобы превратиться из своей текущей жизненной ситуации в предпочтительную, преодолевая ограничения, которые в настоящее время его останавливают. Инновации терпят неудачу в 70–95% случаев, потому что команды влюбляются в «сверление» (функцию), а не в «дырку» (результат), или, точнее, в «установленную книжную полку» (прогресс).
В успешной экосистеме SaaS продукт выступает в качестве опоры производительности. Когда пользователь нанимает ваше программное обеспечение, он делает ставку на то, что оно поможет ему обрести «нового себя», способного делать то, что он не мог делать раньше. Если ваши исследования ограничиваются функциональными задачами, вы достигаете только функциональной лояльности; если вы создаете дизайн с учетом Ролевой идентичности пользователя — того, кем он стремится быть, — вы открываете преданность.
Решение парадокса B2B: проектирование для нескольких исполнителей
Одна из самых сложных проблем для B2B SaaS заключается в том, что «клиентом» редко является один человек. Расширенное исследование JTBD делит экосистему на три различных типа исполнителей, каждый из которых имеет свой набор потребностей:
- Основной исполнитель задач. Человек, который фактически использует программное обеспечение для выполнения функциональной работы (например, разработчик, использующий диспетчер задач). Их потребности определяются функциональными показателями, такими как скорость, предсказуемость и производительность.
- Лицо, принимающее решение о покупке (Покупатель): Часто менеджер или специалист по закупкам, который оценивает программное обеспечение на основе финансовых результатов. Они хотят знать, позволит ли этот инструмент «сократить эксплуатационные расходы» или «увеличить общий доход».
- Команда поддержки жизненного цикла продукта: ИТ-специалисты или установщики, которые обеспечивают интеграцию, обслуживание и безопасность программного обеспечения.
Неудача происходит, когда SaaS-проект оптимизируется для финансовых целей Покупателя, но игнорирует функциональные проблемы Исполнителя, или наоборот. Ваше исследование должно охватить 50–150 желаемых результатов для этих различных ролей, чтобы гарантировать, что продукт будет востребован всей организацией.
Адаптация к работе, а не к инструменту
Распространенная ошибка SaaS — это процесс адаптации, который фокусируется исключительно на «экспертизе решения» — обучении пользователя тому, где находятся кнопки. Advanced JTBD утверждает, что пользователи должны быть включены в работу.
Если пользователь обладает высокой квалификацией в своей работе, но плохо знаком с вашим инструментом, ему нужен быстрый путь к выполнению. Если они новички в самой работе (низкий уровень Понимания работы), им нужно программное обеспечение, обеспечивающее «подмостки» и лучшие практики. Успешная адаптация демонстрирует, как продукт помогает пользователю достичь первой победы в его личной «Системе прогресса».
Преодоление эффекта 9x: почему «лучше» недостаточно
Основатели SaaS часто страдают от эффекта 9x: они переоценивают свои собственные инновации в три раза, в то время как клиенты переоценивают свою текущую «привычку» (статус-кво) в три раза. Это создает огромный разрыв, который не могут преодолеть постепенные улучшения.
Чтобы вызвать «переключение», ваше программное обеспечение должно быть 10 раз лучше при выполнении основной задачи или радикально уменьшить беспокойство и привычки, сдерживающие клиента. Это часто требует «убийственных» шагов в текущем процессе клиента. Если ваш SaaS может устранить необходимость для пользователя «находить данные» или «подготавливать отчеты» за счет автоматизации этих этапов Универсальной карты вакансий, вы переходите от «инструмента» к важной части их эволюции.
Стратегия предсказуемого роста
Чтобы выйти за рамки догадок, ваша исследовательская платформа должна использовать Алгоритм возможностей: $Важность + Макс(Важность - Удовлетворенность, 0)$.
Эта формула определяет недостаточно удовлетворённые потребности — области, в которых работа очень важна, но в настоящее время плохо удовлетворяется существующими решениями. Устранив эти пробелы, вы сможете выбрать правильную стратегию роста:
- Дифференцированная стратегия. Ориентируйтесь на малообеспеченных пользователей с помощью высококачественного и высокопроизводительного решения.
- Прорывная стратегия. Нацеливайтесь на перегруженных пользователей или непотребителей более дешевой и «достаточно хорошей» альтернативой.
- Доминирующая стратегия: выполнение работы значительно лучше и дешевле, чем у любого существующего конкурента.
Создавая архитектуру SaaS вокруг стабильной части задания, а не изменчивой природы технологии, вы гарантируете, что ваш продукт останется актуальным в течение многих лет, даже несмотря на то, что «средства доставки» программного обеспечения продолжают меняться.